Den integrerede kundeoplevelse

Omnichannel marketing udelukker arbejde i siloer, og behøver i stedet specialister som sammen eksekverer på flere kanaler. I KYNETIC tror vi på, at vi finder succes med digital marketing i tværfagligt arbejde, som vi eksekverer på tværs af relevante kanaler. Med fuld transparens og ejerskab over data hjælper vi vores kunder til det bedst performende marketing-setups, der giver mindre støj hos forbrugerne og et større afkast for forretningen.

Vores tilgang til omnichannel marketing kan opdeles i 3 afgørende faser:

#1 Godt fra start: Klare målsætninger og indsigt i eksisterende kunderejser

Først og fremmest skal virksomhedens overordnede forretningsmål kortlægges. Dernæst foretager vi en grundig research af målgrupper, segmenter i målgrupper og allerede eksisterende kunderejser på tværs af produkter, services og kanaler. Med disse indsigter kan vi i KYNETIC, i samarbejde med jer, begynde at lægge en forretningsudviklende omnichannel marketingstrategi.

#2 Valg og opsætning af den rette teknologi

I samarbejde med KYNETICs specialister assisterer vi jer i udvælgelsen af en tech-stak, som bedst understøtter jeres behov, som vi har fastlagt i første fase. Alt afhængig af jeres virksomhed og hvilke ydelser, I tilbyder, er valget af teknologier forskellige. Nogle krav til teknologien gælder dog på tværs af markeder:

• Single customer view: Uanset hvilken device brugeren har benyttet eller deres placering på kunderejsen, skal al data kunne spores tilbage til én identificerbar kilde. I denne sammenhæng er CRM, CDP eller DMP systemer nogle af de vigtigste platforme til at assistere i denne opgave. Single customer view funktionen er med til at kvalificere kommunikation som vi målretter enkelte bruger. Læs mere om KYNETICs arbejde med CDP og datacentralisering her.
• Integration af tools og kommunikationsplatforme med hinanden: Indsamlet data automatisk deler vi op i relevante kanaler, hvis en omnichannel marketing strategi skal have succes. Uden en integration går vigtige informationer på tværs af kanaler tabt, og den efterfølgende kommunikation bliver mangelfuldt eller i værste fald modsigende.

I samme fase er næste skridt at strukturere, hvordan vi indsamler, opbevarer og aktiverer data. Det kræver en indgående forståelse for, hvilken data, der skal benyttes i forskellige touchpoints, som vores omnichannel specialister i KYNETIC besidder. Særligt har adfærdsdata gentagne gange vist sig at være en stærk proxy for kommerciel intention.

I omnichannel marketing er kravet til det rigtige indhold, og ikke mindst volumen af det, relativt stort. Forskellige segmenter ræsonnerer med forskellige versioner af budskaber afhængig af, hvor de er på kunderejsen. Konkret betyder det ofte forskellige versioneringer af budskab og indhold, alt afhængig af hvor købsmoden brugeren er.

I en god omnichannel strategi bliver content kontinuerligt test imod hinanden. Derfor er hele content arkitekturen, planlægningen og produktionen bagved et centralt fokuspunkt for at kunne lykkedes med eksekveringen af selve kommunikationen og kreativerne.

#3 Automatiser, test, lær og optimer

Alle mål er sat og kunderejser, kanaler samt budskaber er fastlagt. De rette platforme er opsat med data, der bliver samlet og struktureret efter de rette kriterier. Content er produceret og klar til at blive publiceret, på tværs af digitale og offline touches, begynder den sidste fase i omnichannel marketing strategien.

Heldigvis gør teknologi os i høj grad i stand til at automatisere opgaver, som tidligere var manuelle. Oveni kan AI og ML accelerere mange læringsprocesser for, hvad der virker bedst, særligt i annoncering, som bidrager signifikant til at forbedre de kommercielle resultater.

Resultatet er ultimativt leveringen af den integrerede og personaliserede kundeoplevelse, – og for forretningen bagved, så betaler investeringen i omni-tilgangen sig tilbage med større ordreværdier, volumen i kunder, højere fastholdelsesrater og stærkere brandopfattelse.